હેલ્થ ઈન્સ્યોરન્સ ક્ષેત્રમાં ગ્રાહકોનો વિશ્વાસ જીતવા માટે કંપનીઓએ હજુ ઘણું કામ કરવાનું બાકી છે. પોલિસીબઝારના તાજેતરના રિપોર્ટ “Is India Happy with Health Insurance Claims? 2.0” મુજબ, ક્લેમ સમયે પોલિસીધારકોનો સંતોષ સ્તર 100 માંથી ૮૨.૮ પર મર્યાદિત છે. ક્લેમ રિજેક્શનમાં અચાનક થયેલો વધારો અને રિઈમ્બર્સમેન્ટ પરની વધતી નિર્ભરતાને કારણે ગ્રાહકોમાં અસંતોષ જોવા મળી રહ્યો છે.
સેક્ટર દૃષ્ટિકોણ :
ઈન્સ્યોરન્સ સેક્ટરમાં ગ્રાહકોની મુખ્ય ફરિયાદ એ છે કે ક્લેમ અચાનક અને અસ્પષ્ટ કારણોસર રિજેક્ટ કરવામાં આવે છે. રિપોર્ટ અનુસાર, ૭૩% અસંતુષ્ટ ક્લેઈમધારકોએ જણાવ્યું કે તેમને રિજેક્શનનું કોઈ સ્પષ્ટ કારણ આપવામાં આવ્યું નથી. કંપનીઓ ઓનબોર્ડિંગ સમયે સંપૂર્ણ તપાસ કરવાને બદલે ક્લેમ સમયે તપાસ કરવાનું પસંદ કરે છે, જે ગ્રાહકો માટે મુશ્કેલી ઊભી કરે છે. આ તફાવતને કારણે કેશલેસ ક્લેમ (HCX ઇન્ડેક્સ પર ૮૬.૭) અને રિઈમ્બર્સમેન્ટ ક્લેમ (૭૩.૭) વચ્ચે ૧૩ પોઈન્ટનો મોટો તફાવત જોવા મળ્યો છે.
બજારના મુખ્ય પરિબળો :
રિઈમ્બર્સમેન્ટ ક્લેમમાં વધતી જતી સમસ્યાઓ અસંતોષનું મુખ્ય પરિબળ છે. અંદાજે ૬૦% ક્લેઈમધારકો હોસ્પિટલ ડિસ્ચાર્જ દરમિયાન વહીવટી વિલંબના કારણે રિઈમ્બર્સમેન્ટ માર્ગ અપનાવે છે. આ પ્રક્રિયામાં ૭૬% લોકોને હોસ્પિટલના બિલ ચૂકવવા માટે લોન લેવી પડે છે અથવા લાંબા ગાળાના રોકાણોમાંથી નાણાં ઉપાડવા પડે છે, જે ૨૦૨૩ ની સરખામણીએ નોંધપાત્ર વધારો દર્શાવે છે. ક્લેમ પ્રોસેસિંગમાં વિલંબ અને સમયસર અપડેટ્સનો અભાવ પણ ગ્રાહકો માટે મોટો પડકાર છે.
ભાવિ દિશા :
ગ્રાહકોનો વિશ્વાસ પુનઃસ્થાપિત કરવા માટે ઈન્સ્યોરન્સ કંપનીઓએ “not admissible” જેવા અસ્પષ્ટ શબ્દોનો ઉપયોગ બંધ કરવો જોઈએ અને દરેક રિજેક્શન માટે ક્લોઝ-સ્પેસિફિક કારણો આપવા જોઈએ. મેડિકલ અંડરરાઈટિંગ પ્રક્રિયાને સંપૂર્ણપણે ઓનબોર્ડિંગ સ્ટેજ પર જ પૂર્ણ કરવી જોઈએ જેથી ઇમરજન્સી સમયે ક્લેમમાં કોઈ અવરોધ ન આવે. ક્લેમ ફોર્મ્સને વધુ સરળ બનાવવા અને હોસ્પિટલ દ્વારા ડોક્યુમેન્ટ સબમિશનની સુવિધા આપવી એ આવનારા દિવસોમાં સેક્ટર માટે ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ રહેશે.
